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(資料圖)

在話務(wù)受理大廳，了解熱線電話、網(wǎng)絡(luò)受理渠道；站在話務(wù)員身邊，跟聽市民熱線；在綜合受理調(diào)度大廳，感受12345市民熱線的發(fā)展史……近日，首屆“中國式現(xiàn)代化與城市發(fā)展”全英文暑期班暨2023年友好城市官員專題研修班的國際學(xué)員走進(jìn)北京市市民熱線服務(wù)中心，深入了解首都北京創(chuàng)新超大城市基層社會(huì)治理的新做法、新發(fā)展、新成效。

位于九層的話務(wù)受理大廳里，數(shù)百名話務(wù)員正在忙碌地接聽市民來電、回復(fù)網(wǎng)民咨詢?cè)V求、回訪市民。好奇的國際學(xué)員們也紛紛戴上耳機(jī)，跟聽市民來電，沉浸式體驗(yàn)市民來電的話務(wù)受理過程。“‘12345’熱線是一個(gè)方便快捷的方式，市民可以隨時(shí)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等不同渠道提出需求，表達(dá)意見，并在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決。”來自阿根廷的卡米拉在“12345”話務(wù)受理大廳旁聽了幾通熱線電話，“通過這一方式，不管是大事小事，每個(gè)人的需求都能被聽到和重視。我認(rèn)為這很了不起，也很重要。”

北京市市民熱線服務(wù)中心杜憲法介紹，截至學(xué)員們到達(dá)之時(shí)，當(dāng)日中心已處理市民反映熱線3萬余個(gè)，數(shù)字還在持續(xù)攀升。“12345市民熱線中心是從最初的一部固定電話、三名接話員，發(fā)展到了如今擁有650個(gè)坐席、1400多名員工的城市治理‘中樞線’，建成了‘一號(hào)響應(yīng)’的‘城市服務(wù)總客服’，能夠提供電話、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)新媒體等多渠道綜合服務(wù)，打造一個(gè)從耳畔到指尖的全方位服務(wù)，從而滿足不同群體表達(dá)意愿的需要。”

“我很早就聽朋友聽說過12345熱線，如果遇到生活困難，可以打電話尋求幫助，我認(rèn)為這樣的做法很好。今天的體驗(yàn)也很有意思。”來自俄羅斯的馬娜跟聽了兩通熱線后表示。來自羅馬尼亞的學(xué)員莫里森說：“政府將注意力集中在人民的需求與社會(huì)服務(wù)上，對(duì)城市和人類發(fā)展都很重要，我感受到了中國的開放與包容。”

8月7日，由北京第二外國語學(xué)院和北京市人民政府外事辦公室共同主辦的首屆“中國式現(xiàn)代化與城市發(fā)展”國際學(xué)員暑期班暨?2023?年友好城市官員專題研修班在京開班。暑期班以“中國式現(xiàn)代化”“城市發(fā)展”為主題，通過“專題課程+實(shí)踐考察”模式，圍繞政治、外交、旅游、貿(mào)易、文化、稅收等關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)課程。在為期兩周的課程中，學(xué)員將在課堂學(xué)習(xí)的同時(shí)，先后前往北京城市副中心、北京市城市規(guī)劃展覽館、雄安、北京市市民熱線服務(wù)中心、故宮、延慶冬奧場(chǎng)館等參訪調(diào)研，親身感受中國的蓬勃發(fā)展和北京的城市魅力，在實(shí)踐實(shí)感中認(rèn)識(shí)更加真實(shí)立體的中國。

來源? 北京日?qǐng)?bào)客戶端??|?實(shí)習(xí)記者 何蕊?通訊員 唐恩思 廖嘉楊 劉若辰

編輯? 王雯淼

流程編輯 劉偉利