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(資料圖)

丁家發

在位于安徽省蚌埠市的蚌埠醫學院一附院，每個病區都張貼著“我向醫院吐吐槽”的二維碼，患者和家屬都可以通過掃描二維碼提出意見和建議。對于這些收集來的意見建議，院方不僅虛心接受，還在力所能及的情況下調整完善。

患者就醫過程中，有時會遇到不順心、不滿意的事，如果得不到“吐槽”，醫院和醫生也不知情，雙方產生的醫患矛盾就會“放大”，導致醫患關系進一步緊張。這家醫院在每個病區都張貼著“我向醫院吐吐槽”的二維碼，向患者和家屬收集意見建議的做法，有助改善醫患關系，可謂服務模式創新。

醫患雙方所處位置不同，看待問題的角度也不一樣。比如，病房的衛生環境怎么樣、醫療服務設施好不好；醫護人員的服務態度是差還是好；醫院食堂的飯菜質量如何，等等，患者和家屬的體驗和感受，如果醫院方和醫生不知情，也就談不上采取針對性措施，加以及時改進或改善了。一般情況下，大多數醫院都設有公開的意見箱或意見簿，用來收集患者和家屬的意見建議，但收集的意見建議有沒有得到重視和解決，醫院不會公布，患者也無從知曉。最終，患者和家屬便不會通過此渠道提意見建議，意見箱或意見簿就形同虛設，成為一個擺設。

這家醫院主動聽取、采納患者意見和建議的做法，為醫患雙方架起了一道溝通的橋梁，這種良好互動，能夠最大程度減少醫患糾紛。這樣做，讓醫院直接與患者和家屬“面對面”?；颊吆图覍僦恍栌檬謾C掃一掃“我向醫院吐吐槽”的二維碼，就可以將自己的意見建議提供給醫院方，十分方便、快捷。而且，通過這種渠道提意見建議，具有一定的私密性，患者及其家屬也樂于接受。而針對收集來的意見建議，醫院的原則是“小事不過夜，大事不過周”，只要有利于提升效率、優化服務的，則立刻改進，并把整改情況及時反饋給提建議者患者或家屬。

醫院貫徹“以患者為中心”的服務理念，主動讓患者“吐槽”，真心實意地解決問題，能夠提升患者的就醫體驗，進一步改善患者的就醫環境，有助于改善醫患關系。