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極目新聞?dòng)浾?劉冬莉

約一個(gè)月前，家住湖北應(yīng)城的張女士花費(fèi)近2000元在大麥網(wǎng)上購買了兩張告五人武漢演唱會(huì)門票。付款當(dāng)日，她因行程有變申請(qǐng)取消訂單，卻被告知演唱會(huì)門票屬于特殊商品，不支持退換。

極目新聞?dòng)浾吡粢獾剑谪埻对V平臺(tái)上關(guān)于大麥網(wǎng)的投訴量高達(dá)近3萬條，其中有不少與演唱會(huì)門票退票相關(guān)。律師認(rèn)為，雖然大麥網(wǎng)在門票預(yù)售的詳情頁面上以顯著方式標(biāo)注了演唱會(huì)門票不支持退還，但該條款限制了消費(fèi)者權(quán)利，涉嫌霸王條款。

(資料圖片)

購票當(dāng)日申請(qǐng)退票遭拒

7月20日，家住湖北應(yīng)城的張女士花費(fèi)1970元在大麥網(wǎng)上購買了兩張告五人武漢演唱會(huì)門票。付款后不久，她得知原本與自己同行去看演唱會(huì)的朋友因行程有變無法前往，于是當(dāng)日緊急聯(lián)系大麥網(wǎng)客服。但客服卻以“演出票品有特殊性與時(shí)效性，且演出購票時(shí)頁面有明確提示”為由拒絕退票，并建議其“演出當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)觀演”。

張女士的演唱會(huì)門票訂單頁面

無奈之下，張女士輾轉(zhuǎn)找到此次演唱會(huì)主辦方武漢華耀廣豐文化發(fā)展有限公司。在得知張女士想要退票的訴求后，對(duì)方表示，如果張女士想要退票，要先聯(lián)系大麥網(wǎng)。于是，張女士再次聯(lián)系大麥網(wǎng)客服，客服卻表示，如果該項(xiàng)目主辦方同意退款，可聯(lián)系相關(guān)對(duì)接人處理，但目前大麥網(wǎng)并未收到相關(guān)可退款通知，因此仍然無法辦理退票手續(xù)。

大麥網(wǎng)客服拒絕了張女士的退票申請(qǐng)

“我感覺就像是被踢皮球一樣，主辦方讓我找大麥網(wǎng)，大麥網(wǎng)要我找主辦方。雙方相互推諉，就是不退票。”8月18日，張女士無奈地告訴極目新聞?dòng)浾撸撗莩獣?huì)時(shí)間是8月13日，她從7月20日購票當(dāng)日就申請(qǐng)退票，此時(shí)距演唱會(huì)開始還有20多天時(shí)間，且系統(tǒng)尚未出票。此時(shí)如果她能順利退票，大麥網(wǎng)還有足夠的時(shí)間將這兩張票賣出去。

7月27日，張女士收到大麥網(wǎng)發(fā)來的投訴反饋短信稱：“演出票為有價(jià)觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換，給您帶來不便敬請(qǐng)諒解，感謝您的理解與支持。”

張女士收到大麥網(wǎng)關(guān)于不予退票的短信

8月初，她收到了大麥網(wǎng)的出票通知。眼看演出時(shí)間即將到來，為了降低損失，張女士只好將這兩張演唱會(huì)門票低價(jià)轉(zhuǎn)讓給他人。

主辦方稱為防“黃牛”惡意囤票

“只當(dāng)是花錢長教訓(xùn)了，下次肯定不會(huì)這么沖動(dòng)就買票了。”張女士認(rèn)為，商家提前預(yù)售票行為可以理解，但由于消費(fèi)者無法預(yù)知后期出現(xiàn)突發(fā)情況，強(qiáng)行設(shè)置不能退票的規(guī)則，對(duì)于消費(fèi)者來說實(shí)在不公平。

極目新聞?dòng)浾邚膹埮刻峁┑馁徠苯貓D上看到，訂單頁面上確實(shí)用紅色字體寫有“不支持退”字樣。

大麥網(wǎng)上，該場演唱會(huì)的“購票須知”第一條便是“退票/換票規(guī)則”，上面明確說明：“票品為有價(jià)票券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性，稀缺性等特征，不支持退換。”此外，在“溫馨提示”中還有一條規(guī)定：“若演出受不可抗力影響延期或取消，大麥將對(duì)演出票訂單按照項(xiàng)目官方通知方案進(jìn)行處理，其他因觀演發(fā)生的費(fèi)用需由您自行承擔(dān)。”

8月21日下午，極目新聞?dòng)浾咧码姶篼溇W(wǎng)客服，提示人工客服繁忙。記者向智能語音客服咨詢退票事宜，得到的回復(fù)是：“演出不同，則退票規(guī)則不同。具體退票規(guī)則請(qǐng)以具體演出詳情頁為準(zhǔn)。”隨后，記者聯(lián)系武漢華耀廣豐文化發(fā)展有限公司。在表明記者身份和來意后，接聽電話的一名工作人員稱，在該演唱會(huì)門票的詳情頁面中，已用紅字方式告知此次演唱會(huì)門票不予退換。如果消費(fèi)者在購票后確實(shí)有特殊情況無法前往觀看演出，可聯(lián)系大麥網(wǎng)，經(jīng)過大麥網(wǎng)和演出主辦方研判后，再?zèng)Q定是否退票。“之前有消費(fèi)者因?yàn)樯　⑹軅炔豢煽沽ι暾?qǐng)退票，我們經(jīng)核實(shí)后同意退票。但如果因?yàn)閭€(gè)人原因想退票，則是不予支持的。”該工作人員解釋稱，該規(guī)定是為了杜絕“黃牛”惡意囤票而不得已為之的做法。“有的人搶票后高價(jià)轉(zhuǎn)給其他人，萬一轉(zhuǎn)不出去又來退票，給我們帶來極大困擾。我們制定這一規(guī)則，也是希望讓更多真正想觀看演出的人能買到門票。”

黑貓投訴上大麥網(wǎng)被投訴近3萬條

在黑貓投訴上，極目新聞?dòng)浾咚阉靼l(fā)現(xiàn)，大麥網(wǎng)公司相關(guān)投訴累計(jì)有29577條，不少與退票相關(guān)。其中近30天內(nèi)的投訴量就有3619件，且“已完成”和“已回復(fù)”數(shù)量均為0。

湖北黃鶴律師事務(wù)所付阿北律師認(rèn)為，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買的演唱會(huì)門票，顯然不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者定制、鮮活易腐、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，也不屬于交付的報(bào)紙、期刊等不支持退換貨列出的商品范圍。消費(fèi)者有權(quán)要求七天內(nèi)退貨。

根據(jù)《民法典》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，提供格式條款一方，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款有以上內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。付阿北律師表示，雖然預(yù)售頁面上以顯著方式提醒演唱會(huì)門票不退不換，但該條款限制了消費(fèi)者權(quán)利，涉嫌霸王條款，存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為。

預(yù)售的演唱會(huì)門票到底該不該退？采訪中，不少受訪者表示，建議演唱會(huì)主辦方借鑒參考火車票等預(yù)售票退票規(guī)則，推出階梯扣費(fèi)退費(fèi)機(jī)制。對(duì)此，武漢華耀廣豐文化發(fā)展有限公司上述受訪者表示，目前行業(yè)內(nèi)已經(jīng)在摸索相關(guān)退票機(jī)制。

8月4日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微信公眾號(hào)發(fā)文公布2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，其中位列第一的就是“線下演出存在‘退票難’爭議”。其中，大麥網(wǎng)、紛玩島等票務(wù)平臺(tái)被點(diǎn)名。

該文章稱：“有輿論質(zhì)疑稱，當(dāng)下一些主辦方和票務(wù)平臺(tái)為了打擊黃牛而采取實(shí)名制等措施，卻沒有匹配完善的售后服務(wù)，將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上，有違保障消費(fèi)者權(quán)益的初衷。”

（圖片由受訪者提供）

（來源：極目新聞）